परिवर्तित ग्राहक: डिजिटल सेवाओं की व्यापकता, मोबाइल कनेक्शनों के प्रसार से बढ़ी और बढ़ी, ने मोटर वाहन उद्योग सहित हर क्षेत्र और बाजार में ब्रांडों और उनके उत्पादों के साथ संबंध को मौलिक रूप से बदल दिया है। सर्वश्रेष्ठ ग्राहक अनुभव 4.0 (BCE4.0) रणनीति वह तरीका है जिसमें मर्सिडीज इस बदलाव का जवाब देती है, जिससे नए डिजिटल समाधान विकसित होते हैं जो जनता की बदलती जरूरतों को पूरा करने के लिए पारंपरिक लोगों के साथ एकीकृत होते हैं।
एक डिजिटल परिवर्तन प्रक्रिया जर्मनी में सालों से शुरू हुई पूरी बिक्री और बिक्री के बाद की व्यवस्था, लेकिन जो अब 40 बाजारों में विस्तारित हो रही है और कोरोनावायरस महामारी के कारण एक नए, मजबूत त्वरण का अनुभव कर रही है, जिसने निर्माताओं और डीलरों को समीक्षा करने के लिए मजबूर कर दिया है। सुरक्षा और सामाजिक दूरी के नाम पर ग्राहक के साथ संबंधों का हर पहलू। महामारी ने हमें अपने ग्राहकों और कर्मचारियों की सुरक्षा को प्राथमिकताओं में सबसे ऊपर रखने के लिए मजबूर किया – ब्रिटा सेगर, मर्सिडीज-बेंज कारों के लिए विपणन और बिक्री प्रमुख – लेकिन नए डिजिटल समाधान विकसित करने और ग्राहक की बदलती जरूरतों के लिए जल्दी से अनुकूलित करने की पुष्टि करता है कुछ समय के लिए BCE4.0 रणनीति का हिस्सा।
उदाहरण के लिए, हालिया उद्घाटन इसकी पुष्टि करता है मर्सिडीज-बेंज इटली के ऑनलाइन शोरूम, इतालवी डीलरों के नेटवर्क के भीतर तत्काल वितरण के लिए उपलब्ध सभी कारों पर डिजिटल शोकेस। क्षेत्र में डीलर नेटवर्क के साथ तालमेल में बनाई गई एक सेवा, जिसके लिए ग्राहक जल्दी और आसानी से कारों की उपलब्धता की खोज और तुलना कर सकता है, लेकिन उद्धरण का अनुरोध भी कर सकता है, डीलर के साथ व्यक्तिगत बातचीत शुरू कर सकता है, कार बुक कर सकता है और डिलीवरी विधि (होम डिलीवरी सहित) चुनें। आज ग्राहक अपने पसंदीदा ब्रांडों के साथ ऑनलाइन या व्यक्तिगत रूप से जहां कहीं भी और किसी भी समय बातचीत करना चाहते हैं – ब्रिटा सीगर बताते हैं – और हमारे कई ग्राहकों के लिए, “लक्जरी” का अर्थ है आराम और कीमती समय की बचत। हम BCE4.0 रणनीति में हर साल सैकड़ों मिलियन यूरो का निवेश करके इन जरूरतों का जवाब देते हैं, जिसका एक बड़ा हिस्सा डिजिटलीकरण को समर्पित है।
संभावित खरीदार को पेश करने का लक्ष्य प्रत्येक कार्रवाई को यथासंभव सरल बनाने का एक सुसंगत अनुभव: ऑनलाइन से ऑफलाइन तक ग्राहक का मार्गदर्शन करने के लिए वास्तविक दुनिया में ब्रांड के अनुभव के साथ डिजिटल चैनलों के उपयोग को एकीकृत करने का नुस्खा। अकेले अप्रैल और जून के बीच, जर्मनी में मर्सिडीज-बेंज डिजिटल स्टोर्स में ट्रैफिक 70% बढ़ गया, जब निर्माता ने कारों की होम डिलीवरी उपलब्ध कराई। पहले से ही चल रहे Covid19 के कारण त्वरण: जर्मन निर्माता को उम्मीद है कि 2025 तक, दुनिया भर में निजी कारों की 25% बिक्री डिजिटल चैनलों के माध्यम से होगी। और इस कारण से भी, 2019 में, मर्सिडीज ने इस फॉर्मूले को सीधे स्वीडन जैसे देशों में प्रयोग करना शुरू किया और फिर दक्षिण अफ्रीका में भी। यह सब, हालांकि, इसका मतलब यह नहीं है कि इसके विपरीत, डीलरों की भूमिका विफल हो गई है: एक लक्जरी ब्रांड के ग्राहकों के लिए यह वास्तव में आवश्यक है कि वह 360-डिग्री खरीदारी के अनुभव को जीने में सक्षम हो, जो डिजिटल से शुरू होता है और बिक्री विशेषज्ञों के साथ तुलना के लिए गुजरता है और फिर बिक्री के बाद सेवा में बदल जाते हैं।
तो डिजिटल परिवर्तन डीलरों को भी एक मजबूत प्रभाव होना चाहिए, जहां मर्सिडीज-बेंज अभिनव पहल और परियोजनाओं के साथ प्रतिक्रिया करता है: वे उस सेवा से लेकर हैं जिसके साथ बिक्री सलाहकार कार की खोज करने के लिए स्काइप के माध्यम से ग्राहकों को निर्देशित करते हैं, उन्हें “प्रत्यक्ष” में हर विवरण दिखाते हुए और हर पहलू को गहरा करते हुए रुचि, डिजिटल डिटेक्टर और दृश्यमान कार्यशाला जैसे परियोजनाओं के परीक्षण के लिए। पहला एक स्वचालित मल्टी-कैमरा सिस्टम है, जो एक सहायता कार के एक मंच पर गुजरते समय, कुछ सेकंड में दर्जनों तस्वीरें लेता है और वाहन की स्थिति का विस्तार से वर्णन करता है। दूसरे के लिए आवश्यक है कि कोई मैकेनिक कार पर ले जाए, किसी भी समस्या का दस्तावेजीकरण करे और वीडियो कॉल में जुड़े ग्राहक को समझाए कि क्या हस्तक्षेप आवश्यक होगा। रूटीन जांच और हस्तक्षेप की संभावना (टायर परिवर्तन से सेवा कूपन तक) का भी जल्द ही परीक्षण किया जाएगा, जिससे ग्राहक सुविधाजनक डिजिटल उपकरणों का उपयोग करके पूरी स्वायत्तता में कार की चेक-इन और चेक-आउट कर सकेंगे।
21 जुलाई, 2020 (परिवर्तन जुलाई 21, 2020 | 16:59)
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